标 题：

关于建设外卖骑手暖心驿站，持续关爱新就业群体的建议

　　为深入了解苏州市外卖骑手等新就业群体的实际状况，以便提出具有针对性和实效性的建议，我们开展了多维度的调研工作。 　　本次调研综合运用了线上问卷、线下访谈以及实地观察等多种调研方法。线上问卷通过与苏州市主要外卖平台合作，共发放问卷1000份，回收有效问卷840份，有效回收率达84%。线下访谈则选取了姑苏区、工业园区、高新区等多个区域的30个外卖配送站点，与300余名外卖骑手进行了面对面交流，并与10位配送站点负责人以及部分社区工作人员进行了深入探讨。同时，调研团队还在不同时段对苏州市内主要商业区域、写字楼周边以及居民小区附近进行了实地观察，记录外卖骑手的工作状态与行为模式。 　　根据调研结果，苏州市目前活跃的外卖骑手数量已超过8万人。他们平均每天工作时长约为10-12小时，其中，工作时长在8-10小时的骑手占比30%，10-12小时的占比50%，甚至有20%的骑手日工作时长超过12小时。在配送高峰期，如午餐和晚餐时段，骑手的工作强度大幅增加，平均每小时接单量可达6-8单。 　　在工作环境方面，仅有15%的骑手表示所在配送站点有相对完善的休息设施。大部分骑手在送餐间隙只能选择在街边店铺门口、电动车上或树荫下短暂休息。例如，在夏季高温时段，超过70%的骑手反映难以找到合适的避暑场所，长时间暴露在烈日下，不仅身体疲惫，还存在中暑等健康风险。而在冬季寒冷天气，约60%的骑手表示缺乏保暖设施，手脚冻伤的情况时有发生。 　　关于餐饮与饮水保障，约40%的骑手表示因工作忙碌，经常无法按时就餐，且多数情况下只能选择路边快餐店或小吃摊解决饮食问题，饮食质量难以保证。同时，虽然大部分骑手会自行携带水杯，但在送餐途中寻找饮水补给点并不容易，仅有25%的骑手表示能够方便快捷地找到免费的饮水供应处，这导致部分骑手在工作期间存在饮水不足的情况。 　　在充电设施方面，调研发现，约35%的骑手在配送过程中会遇到电动车电量不足的问题。而目前苏州市可供外卖骑手使用的公共充电设施分布不均衡，主要集中在商业中心和部分社区周边。在一些老旧小区和偏远路段，充电设施严重匮乏。例如，在姑苏区的一些老旧小区集中区域，平均每平方公里仅有5个公共电动车充电桩，远远无法满足周边众多外卖骑手的充电需求，这不仅影响了骑手的工作效率，还增加了他们因寻找充电设施而产生的时间成本和焦虑情绪。 　　此外，外卖骑手在工作过程中还面临着交通安全、职业培训与发展等多方面的压力与困惑。约65%的骑手表示在道路行驶过程中经常遭遇交通拥堵和机动车不文明驾驶行为，交通安全隐患较大。而在职业培训方面，仅有10%的骑手参加过平台或相关部门组织的专业技能提升培训，大部分骑手渴望获得更多关于交通安全知识、服务技巧以及职业规划等方面的培训与指导，但目前相关培训资源相对有限。 　　

　　（一）基础设施配套不足 　　苏州市目前针对外卖骑手的专用休息与服务设施数量严重短缺。现有的公共设施大多未充分考虑外卖骑手这一群体的特殊需求，缺乏专门为他们设置的休息区域、餐饮与饮水供应点以及电动车充电设施等。从城市规划角度来看，商业街区、写字楼宇等外卖配送集中区域在建设过程中，未预留足够的空间用于建设骑手服务设施。例如，在苏州市中心的一些大型商业综合体周边，虽然人流量和外卖订单量巨大，但周边可供骑手休息和充电的场所却极为有限，导致骑手们只能在有限的公共空间内自行寻找解决方案，不仅影响了他们的工作体验和效率，也给城市管理带来了一定压力。 　　（二）资源整合与共享困难 　　各相关部门、企业以及社会组织之间在关爱外卖骑手工作中缺乏有效的资源整合与共享机制。一方面，不同外卖平台之间各自为政，在骑手休息站点建设、福利保障等方面未能形成合力，重复建设与资源浪费现象并存。例如，多个平台在同一区域可能分别建设了规模较小且功能单一的骑手休息点，而未能共同打造一个综合性、多功能的大型暖心驿站。另一方面，政府部门、社区与企业之间的沟通协作不够顺畅，在场地提供、设施建设、服务运营等方面未能实现优势互补。如部分社区拥有闲置场地资源，但由于缺乏与企业和政府部门的有效对接，未能及时转化为外卖骑手的服务设施；而一些企业虽有资金和设备投入意愿，但在场地选址、政策支持等方面遇到困难，导致资源无法有效整合利用。 　　（三）关爱服务的持续性与系统性欠缺 　　目前针对外卖骑手的关爱服务多为临时性、碎片化的活动，缺乏长期稳定的规划与系统性的服务体系。例如，部分商家或志愿者组织在特定节假日会开展为骑手送水、送食物等慰问活动，但这些活动往往缺乏连贯性和持续性，无法从根本上解决骑手的日常需求。在职业发展方面，虽然骑手们对技能提升和职业规划有着强烈的需求，但目前相关的培训体系尚未完善，培训内容和形式较为单一，且缺乏针对不同层次骑手的个性化培训方案。同时，在骑手权益保障方面，如劳动纠纷调解、社会保险覆盖等方面的服务机制还不够健全，一旦骑手遇到权益受损问题，往往难以获得及时有效的法律援助和支持。 　　（四）社会认可度与尊重有待提高 　　外卖骑手作为城市服务的重要提供者，其社会地位和职业形象尚未得到充分认可与尊重。部分市民对骑手在道路行驶中的行为存在偏见，认为他们影响了交通秩序，而忽视了他们为满足城市生活需求所付出的努力。在一些小区和商业场所，骑手还可能遭遇门禁限制、歧视性对待等情况。这种社会认可度与尊重的不足，不仅影响了骑手的工作积极性和职业归属感，也在一定程度上阻碍了关爱新就业群体工作的深入开展。例如，在某些高档小区，骑手在送餐时可能会被保安阻拦，要求其在小区门口等待业主取餐，这不仅增加了送餐时间，也容易引发骑手与小区管理人员之间的矛盾冲突。 　　具体建议 　　（一）科学规划布局，完善基础设施建设 　　1．结合苏州市城市规划与外卖骑手配送热点区域分布，由政府相关部门牵头，制定外卖骑手暖心驿站建设专项规划。在商业中心、写字楼集中区、大型社区等人流量较大且外卖订单密集的区域，合理选址建设一批标准化的暖心驿站。每个驿站应配备休息区、餐饮加热与储存设备、饮水机、充电设施（包括电动车充电桩和手机充电宝租赁设备）、无线网络等基本设施，为骑手提供一站式的休息与服务场所。例如，在苏州工业园区的金鸡湖商圈，可根据周边外卖配送量和骑手分布情况，规划建设3-5个规模适中的暖心驿站，每个驿站服务半径覆盖周边2-3公里范围内的配送区域。 　　2．鼓励利用现有资源进行改造升级，如将部分闲置的城市公共设施（如公交站亭、报刊亭等）、社区活动中心、沿街商铺的闲置空间等改造为外卖骑手服务点，增加服务设施，提高资源利用率。同时，在新建商业建筑和住宅小区时，应将外卖骑手服务设施纳入配套建设规划，明确建设标准和要求，确保骑手在工作过程中有足够的休息和服务空间。 　　 　　

　　（二）加强资源整合，建立多元共建共享机制 　　1．建立由政府部门（如城市管理、交通运输、商务等部门）、外卖平台、社区、社会组织以及爱心企业共同参与的外卖骑手关爱工作协调小组。定期召开会议，加强沟通协作，共同商讨解决暖心驿站建设与运营过程中的问题，实现资源共享与优势互补。例如，政府部门可提供政策支持和场地协调，外卖平台负责组织骑手参与驿站建设与管理的意见反馈，社区提供场地信息和居民服务资源，社会组织开展志愿服务活动，爱心企业捐赠物资或资金支持。 　　2．整合各外卖平台的资源，推动平台之间在骑手休息站点建设、福利保障等方面开展合作。例如，共同出资建设大型综合性暖心驿站，共享驿站的使用权限，并制定统一的驿站管理规范和服务标准。同时，鼓励平台与商家合作，在商家店铺内设置骑手专用休息区或提供免费的饮水、充电等服务，拓展骑手的休息与服务空间。 　　（三）构建系统服务体系，确保关爱服务长效性 　　1．制定长期稳定的外卖骑手关爱服务计划，建立涵盖职业培训、权益保障、心理健康支持、文化娱乐活动等多方面的系统服务体系。例如，由人力资源和社会保障部门联合外卖平台定期组织骑手职业技能培训，包括交通安全法规培训、服务技巧提升培训、职业晋升规划指导等，并为考核合格的骑手颁发相应的职业技能证书，提高骑手的职业竞争力。 　　2．建立健全骑手权益保障服务机制，设立专门的劳动纠纷调解机构或法律援助服务站，为骑手提供法律咨询和援助服务，帮助他们解决在劳动报酬、社会保险、工伤事故处理等方面遇到的问题。同时，关注骑手的心理健康状况，定期组织心理健康讲座和心理咨询服务活动，帮助骑手缓解工作压力，增强心理调适能力。 　　3、开展丰富多彩的文化娱乐活动，增强骑手的职业归属感和社会融入感。例如，由社区或社会组织牵头，在暖心驿站或其他合适场所组织骑手文化节、体育比赛、才艺展示等活动，丰富骑手的业余生活，促进骑手之间以及骑手与其他社会群体之间的交流互动。 　　（四）加强宣传引导，提升社会认可度与尊重 　　1．充分利用电视、广播、报纸、网络等媒体平台，广泛宣传外卖骑手在城市生活服务中的重要作用和贡献，讲述优秀骑手的典型事迹，展示他们的工作风采和精神风貌，引导市民正确认识和理解外卖骑手这一职业群体。例如，制作外卖骑手主题的公益广告、纪录片或短视频，在各类媒体平台上播放，提高骑手职业的社会知名度和美誉度。 　　2．开展文明出行宣传教育活动，加强对市民的交通安全法规教育，倡导市民尊重外卖骑手的道路通行权，减少对骑手的偏见和歧视性对待。同时，鼓励社区、商家等社会各界积极参与关爱外卖骑手行动，营造全社会尊重、理解和支持外卖骑手的良好氛围。例如，在社区开展“关爱外卖骑手”主题宣传周活动，通过张贴宣传海报、举办社区讲座等形式，提高居民对骑手群体的关爱意识；商家在店铺门口张贴“欢迎外卖骑手休息”的标识，为骑手提供友好的服务环境。 　　综上所述，建设外卖骑手暖心驿站并持续关爱新就业群体，对于提升苏州市城市服务品质、促进社会和谐稳定具有重要意义。通过科学规划布局、加强资源整合、构建系统服务体系以及提升社会认可度等多方面的努力，为外卖骑手创造更加良好的工作与生活环境，让他们在为城市发展贡献力量的同时，也能感受到城市的温暖与关怀，从而更好地融入苏州这座城市，成为城市发展的积极参与者和建设者。 　　建议由以下部门考量行动方案： 　　1.市容市政管理局：协调开辟现有环卫休息亭给到骑手临时休息权限； 　　2.商务部门、市场监督管理局：○1协调平台在现有加盟商户中选择场地较为宽松的商家在特定区域划出骑手休息区（例如门店较大的蜜雪冰城就有骑手休息区及自取饮用水）；○2引导加盟商户，在特定时间内，尽量利用既有显示屏或小型宣传页，宣传关爱骑手的口号；○3联络外卖平台，送餐服务主体公司，共同投资建设外卖员驿站，打破沟通障碍，合作共赢，共同受益； 　　3.公安交管部门：与平台方合作，定期对骑手进行交通安全培训，让骑手在确保送餐效率的同时，更多的保障自身安全。 　　

社区是社会的基本单元，是人民群众安居乐业的家园。习近平总书记反复强调，“城市治理一定要夯实社区这个基础，社区建设好了才能真正造福广大居民群众”。您提出的“要让社区文体设施等资源‘活’起来，‘可持续’起来”“让市民在‘家门口’即可满足精神文化和全民健身促进全民健康的需求”等建议，也正是当前我们在加强城乡社区治理与服务，特别是统筹和盘活城乡社区服务设施方面，全力紧抓的工作。为更加高效办理好您的提案，我部于今年4月和5月先后赴浙江省温州市、宁波市和广东省深圳市、佛山市等地专题调研社区设施运营、社区合伙人、社区社会企业等先进做法，并在吴江区召开现场会进行交流研讨。现将办理情况汇报如下：

一、城乡社区综合服务设施建设情况

近年来，我市围绕贯彻习近平总书记赋予江苏“在强化基层治理和民生保障上走在前、做示范”“在推进社会治理现代化上实现新提升”等重大要求，坚持把强化民生保障作为推动共同富裕、打造高品质生活的基础性工程，在推动城乡社区综合服务设施建设方面，重点采取以下措施：

一是顶层设计领航。相继出台《关于加强推进城乡社区治理现代化的意见》《苏州市城乡社区治理和服务“十三五”规划》《苏州市城乡社区治理与服务“十四五”规划》《“提升五项治理能力、增强五项服务水平”——健全城乡社区治理体系的行动方案》《苏州市强化民生保障行动方案》《关于加强职工集宿区社区化管理的实施意见》等系列文件，一体化搭建新时期城乡社区治理顶层设计，将城乡社区综合服务设施建设纳入我市经济社会发展相关规划，积极构建高品质生活、高效能治理、高质量发展的现代社区共同体。

二是提档升级设施。深入实施综合服务设施提档升级专项行动，目前全市社区综合服务设施总面积380万平方米，平均每个社区（村）超过1600平方米，90%的城乡社区综合服务设施面积达到不低于每百户30平方米的标准，其中城市社区每百户平均面积达到66.76平方米，农村社区每百户平均面积达到154平方米。各地积极推动社区资源集聚、服务提效，全市建成一批集社区公共服务、居家养老服务、社区社会组织培育等于一体的多功能城乡社区综合服务体。各地结合“一刻钟便民生活圈”、城市更新、旧城改造、完整社区试点等建设项目，在推动面积达标的基础上，加快社区综合服务设施提档升级，建设、改造一批亲民便民、功能复合、充满活力的“社区会客厅”。

三是统筹文体发展。重点依托城市社区嵌入式服务设施建设，新增一批“美遇”文化空间（人文+美学+消费空间）、24小时城市书房等设施。探索共建共享机制，主动与周边学校、企事业单位、社会组织、企业建立合作关系，引入社会资本、专业技术与创意资源，丰富公共文化服务供给模式。全年开展800场以上公共文化进社区活动，让优质文化资源直达基层。将全民健身场地设施建设纳入年度市民生实事项目，目前全市建设有足球场1613片，室外社区健身路径站点11050个，试点百姓健身房36个，不断破解群众健身去哪儿难题。自2024年以来，在高新区试点建设4家市民健身共享空间，探索以数字化转型解决市民“健身难、健身贵”问题，每个社区共享健身房每周为居民提供3次（累计不少于3小时健身权益），打造健康惠民健身圈。

四是探索自我造血。去年以来，我市围绕盘活社区闲置资源、提升社区造血功能、激发多元参与活力等目标，在吴江区、常熟市等地试点探索社区企业，以社区居委会作为特别法人身份发起，控股或全资成立，以解决社区问题、提升社区服务为目标，创新开展经营管理，所得部分或全部利润用于持续反哺社区治理和发展。以吴江区为例，通过制定试点成立社区企业工作方案，明确社区企业利润分配模式、经营管理制度等内容，选取湖滨华城社区、龙河社区、新柳溪社区、湖东社区4个社区在全省率先开展试点，盘活社区闲置房产11处1.7万平方米，撬动社会资本投入近千万元，提供近60个就业岗位，提供社区学校、健康驿站等17项高频服务，覆盖6.6万居民。

二、下步推进打算

尽管历经多年，我市在统筹推进城乡社区综合服务设施建设方面取得了一定成效，但仍然在一定程度上存在着您所提到的诸如“设施利用率低、甚至长期闲置”“市民对社区配套服务知晓率不高”“市民可锻炼时间与社区服务中心开放时间适配度不高”“运管模式过于传统，没有数智化支撑其降本增效”等问题。下一步，我们将以本次提案答复为契机，重点围绕如何提升公共空间设施利用率和可持续发展，着重从以下5个方面发力：

一是坚持需求导向。围绕获知群众真实期盼，依托“民呼我为”工作载体，常态化开展“社情民意日”等活动，大力运用数字化平台、12345热线电话等载体，充分了解、分析社区居民对本社区服务设施的诉求和建议，探索通过统筹服务资源、合理优化布局、弹性开放时长、转换运营模式等多种方式，尽可能满足社区居民服务需求，提升社区服务水平。

二是坚持实用原则。以社区综合服务设施为主体、专项服务设施为配套、服务网点为补充，优化城乡社区服务设施布局，逐步将分散多处、不利于集中开展公共服务管理的设施归并整合。鼓励和支持各地结合新建、改（扩）建，建设一批集社区管理、便民服务、文化体育、养老托幼等多种公共服务与生活服务于一体的社区综合体，注重营造功能复合、充满活力的邻里中心和多种生活场景，实现社区综合体中公共服务、商业服务和公益服务之间的良性互动。

三是坚持嵌入推进。协同发改、资规、文旅、体育等部门，因地制宜、分类施策，大力推进社区嵌入式服务设施建设，推动各类基层文体设施实现从“有型”到“有用”。以“苏州市公共文化配送”“苏州美育大学堂”等品牌惠民项目为抓手，结合特色空间培育、优秀团队打造、数字平台构建，努力实现公共文化服务与科普教育、休闲旅游、研学体验、健康养老等功能融合。落实《苏州市全民健身场地设施建设实施方案（2026-2030年）》《苏州市体育公园建设推进办法》《苏州市便民体育设施补助办法》不断丰富面向社区居民的体育设施。

四是坚持盘活效率。学习佛山、深圳、上海等地先进经验，引入“社区合伙人”或创办社区社会企业，围绕盘活社区闲置设施资源，以空间换收益，以收益惠民生、促发展，探索市场化运营机制，推广吴江区“社区企业”经验做法，建立互利共赢机制。崇尚专业性，发挥社工机构、专业社会组织在提供精细化服务、链接资源方面的独特优势，大力培育扶持社区社会组织。鼓励有条件的地方探索实施利用数字化、智能化技术，引入或开发“小快灵”智能管理工具，尝试“AI＋运动服务”等结合方式，打造社区智能化运动新场景。

五是坚持公开透明。坚持线上线下联动，拓宽宣传广度，充分发挥新媒体优势，利用微信群、朋友圈等平台及时发布并转发社区服务设施有关信息和动态，扩大宣传覆盖面。线下通过用好村（居）务公开栏、印发宣传手册、张贴宣传标语横幅、电子屏滚动播放等形式，提高群众知晓率，回答居民关于社区服务设施各类问题，积极引导群众主动参与，不断增强社区服务设施的吸引力和影响力。