建 议 人：

蒋廷波

建 议 号：

453

　　在医疗过程中，由于患者及家属与医护人员对疾病认知不同，难免会出现医患纠纷，应允许患者及家属进行投诉，但恶意的医疗投诉对医疗机构及医务人员却带来了很大的负面影响。下面我先来介绍一下一位患者在我们心内科治疗的过程和他投诉的情况。

　　患者，周某某，男，59岁。冠心病患者。患者于2013年在江苏省人民医院行冠状动脉支架植入术，左前降支植入支架。2021年11月19日南京中大医院行冠脉动脉CTA检查：提示左前降支支架术后，支架近段再狭窄可能。2021年11月23入我院心内科住院。准备做冠状动脉介入手术，完善术前检查，排除手术禁忌症，2021年11月26日早晨我院心内科办公室术前谈话：告知手术流程，先行冠脉造影术，如冠状动脉血管狭窄70%以上，建议支架植入术，患者配偶签字同意。2021年11月26日下午我院心内科导管室冠脉造影显示：前降支近中段（前降支支架近端）狭窄80%，前降支中段原来的支架内部增生狭窄90%。冠脉造影后心本人在心内科导管室指着患者造影视频告知患者配偶，患者原来的支架内部及支架近段严重狭窄，狭窄程度超过70%，需要进一步支架处理。患者配偶同意，手术继续进行。手术前已经签署的手术同意书和苏州市医疗保险自费自付项目知情同意书。手术前及术中明确告知OCT检查费用及整体冠脉手术费用合计约30000元左右，实际本次手术收费25927元。患者手术非常成功，做了OCT检查，更加精准评估支架效果，支架扩张良好，前降支植入支架后无狭窄，患者无胸闷胸痛等心绞痛症状再发作，没有出现任何手术并发症，患者2021年11月30日正常康复出院。出院时患者并无意见，且来我门诊就诊一次，情况很好。 　　住院期间患者儿子从未来过医院，出院后因国家医保平台问题异地医保不能结账，并且病人当地医保报销比例不如苏州，患者儿子很不满意就来医院找我，解释不通后先去苏大附一院医患沟通办投诉，投诉放冠脉支架没有经过家属同意（手术前有签字，手术中指着视频告知），和投诉OCT检查费用问题等等。手术同意书这些我们都有医疗文书签字为证，我们都一一给予耐心解答，患者儿子继续投诉，投诉到我院医务处，医务处的工作人员再次和患者家属耐心沟通告知。患者儿子在便民服务中心发邮件投诉，工作人员联系我们医院行风办，我们科室继续耐心解释沟通，一共有三次正规书面回复。患者儿子仍然继续投诉，苏大附一院及心内科建议患者家属做医疗鉴定及法律程序，患者儿子不同意。手术成功顺利，患者没有出现并发症，病人康复出院，有手术签字，患者儿子深知司法鉴定他们没有获益，不可能胜诉，患者儿子继续投诉，找到了苏州市卫生监督所投诉。苏州卫生监督所，通知我们行风办要求通知参与这个周某某患者治疗的医师：本人，何志松副主任医师，刘玉平主治医师，许建平主治医师。苏州市卫生监督所的工作人员在问询以上这四位医师的过程中，每一位都有两位工作人员询问并全程录音录像，并签字。问询本人一次，当面问询何志松主任一次，电话问询何志松主任一次，问询刘玉平主治医师一次，问询许建平主治医师两次，每次当面问询时间大约一小时，每次问询都会耽误正常的医疗工作，原本安排的医疗工作（比如手术，会诊）取消，原本安排的医疗下乡门诊取消，原本计划安排的病区查房取消，不仅仅浪费的医疗资源，同时浪费公共资源。这些行政部门每一次回复接待患者家属投诉都需要付出许多时间成本人力成本。 　　另外，患者投诉平台（窗口）过多，我调研了一下，院外投诉平台（窗口）：苏州卫生12320、苏州市便民服务中心12345、苏州市寒山闻钟论坛（后台、不满意申诉）、苏州市人民政府网公众监督、苏州市市委书记信箱、苏州市市长信箱、苏州市卫健委部门领导信箱、苏州市政风行风热线、苏州市卫健委医政处现场、江苏省医政处信访等。医院内投诉：行风办公室现场投诉（两院区）、电话投诉（两院区）、行政总值班交办投诉。我院为例，每年投诉近3000例，有一例投诉多达80余次，有的在不同平台上持续投诉多年。患者每投诉一个平台，当事人医生就需要进行书面或者当面的陈诉，多个平台投诉就需要当事人医师多次解释说明。占用了医务人员的工作时间，浪费有限的医疗资源及公共资源。

　　个人提议：规范患者投诉流程，首先所有上述平台都可接受患者投诉，但应将所有医疗投诉转给卫健委或相关医疗机构，若三次沟通不能达成一致意见，建议医疗鉴定及相关法律途径。不再回复同一问题的反复投诉。这样既可以节约公共资源，亦可以节省医务人员的时间和精力，服务更多的病人。

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