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关于加快制定苏州市家政服务业管理办法的建议

家政服务业既是保障和改善民生的重要行业，在促就业、助脱贫、保民生等方面发挥着突出作用，也是推动经济高质量发展的重要产业，在促转型、育动能、稳增长等方面蕴藏着巨大能量。苏州市作为国内经济最发达的城市之一，发展家政服务业不仅不可或缺，而且面对人口老龄化、家庭小型化和全面二孩政策实施等现状，苏州家政服务市场需求旺盛。据统计，苏州目前200多万户家庭中，正在使用或者有家政服务需求的家庭超过三分之一。面对如此高的市场需求，家政服务却存在着企业规模偏小、服务不规范、产业化水平较低，消费者认可度不高现象，家政服务在服务标准、服务价格、服务保障等方面无章可循等突出问题。

一是95%以上为外地来苏人员，身份难核实。由于注册成本低、手续简单，行业准入门槛变得很低。据调查发现，在工商、民政、人力资源和社会保障部门注册登记的家政服务机构有1500多家，从业人员超过18万人，年营业额超30亿元。调查显示，我市家政从业人员女性占98%以上，以中年女性为主体。其中，本市下岗再就业从事家政服务的占比不到5%，全国各地农村转移劳动力来苏从事家政服务的占95%。由于目前大多数从事家政服务行业的是外省市人员，家政服务机构很难核实其身份及查询不良信用记录。加之相当多的家政服务公司管理方式粗放，往往仅起到中间介绍作用，缺乏对从业人员的专业技能培训，导致雇主对服务人员的劳动技能、身体健康、个人品质存有疑虑。个别家政企业和中介机构鱼龙混杂，存在无照或违法经营。

二是家政服务产业基础规范缺失，权益难保障。伴随着供需市场的快速增长，我市家政服务产业面临基础标准缺失，直接导致消费投诉量急剧增长，成为阻碍家政服务产业健康快速发展的重要阻力。据统计，去年，全市12345、12315平台和各级消费者组织共受理家政服务类咨询和投诉近千件，同比增长44.16%。消费者反映的主要问题有：退费难、服务人员素质参差不齐、服务质量不达标、合同权责不清晰等。其中涉及退费问题的投诉共105件，占总投诉量的10.5%。部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣取不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或仅退还少部分款项。由此可见，行业标准的缺失是重要原因。

三是家政服务行业自律管理有待加强。目前行业自律管理能力有限、缺少手段，对家政服务机构和从业人员的有效管理难以落地。同时还存在法律地位缺失、职能不明确、边界和人事组织关系不清、资金来源匮乏、缺乏政府支持等问题。另外，政府也存在监管缺失，行业法规及规范不完善的问题。这种监管的缺失体现在诸多方面。市商务、市场监管、民政、公安、人社、妇联等部门、组织均不同程度地参与家政行业管理，但各部门职责不明确，存在多头管理导致的“龙多不治水”问题。　另外，家政服务人员也有维权烦恼。家政服务人员在我国属于灵活就业，不适用劳动合同法，无法签订劳动合同、缴纳社会保险。家政服务员工作期间造成的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法。要改变这种情况，建议注重维护家政服务三方主体的合法权益。理顺三方法律关系，完善家政服务合同，明确家政服务人员、雇主、家政服务机构的权利和义务，从而实现家政服务机构、家政服务人员和消费者的动态平衡。

一要抓紧制定《苏州市家政服务管理办法》地方性规章，形成行业发展长效机制。虽然国家、省级层面及本市出台了一系列规范和促进家政服务业发展的规范性文件，但是还不能完全满足本市家政服务业发展的现实需要，一些好的制度需要法制去支撑，一些乱的现象需要法治来整治。《管理办法》要做好与劳动法、合同法、侵权责任法等多部法律规定的落地。做好注重建立家政服务行业监管体制。明确市商务局为家政服务行业主管部门，加强多部门协同管理。妇联、人社、市场监督管理、公安、民政、税务等相关部门建立部门协调工作机制。

二要抓紧制定家政行业团体标准，解决行业普遍问题。消费者组织、行业协会是连接政府和企业的桥梁，建议要充分调动和发挥消费者组织、行业协会在行业规范、行业自律等方面的重要作用，履行“协调、指导、服务、管理”的职能，加强家政服务企业及从业人员监督管理、建立行业纠纷调解。要抓紧制定《家政行业基础规范》团体标准。从准入规定、服务要求、售后、服务协议等内容对家政行业进行规范，形成一套完善的家政服务技术标准，切实维护消费者、家政企业和家政服务人员各方的合法权益。

三要按照国家发改委关于家政服务业提质扩容的要求，结合苏州实际，着力开展三大行动。开展家政培训提升行动，着力解决提质问题;开展“品牌提升”行动，着力解决扩容问题;开展信用建设专项行动，着力解决规范管理的问题。打造符合苏州城市特点、体现地方文化特征、具备行业发展特色和贴近市场服务需求的“苏式服务”家政品牌，构建适应苏州城市特点的家政行业发展新生态，促进家政服务行业健康可持续发展。

四要逐步建立服务人员从业核准、服务企业行业准入、服务平台监管、保障体系引导、权利义务可追责的运行体系。建立家政服务人员从业审核，尤其对“二劳”人员的准入审核，切实保障服务对象人身、财产安全的基本保障、避免恶性事件发生；行业准入引进行业规范，公示企业服务真实水平，利用市场进行差别化发展；服务平台不仅提供信息，而且承担监管义务，明确监管范围，建立监管不力的法律责任机制；明确几个方面是责权利边界，发生问题不推诿，及时定责追责。