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333.关于提高居民小区物业服务管理的建议
信息来源： 发布时间：2020-08-22 11:35 浏览 次

建 议 人：
王德山;
建 议 号：
333

标    题：

关于提高居民小区物业服务管理的建议
建议内容：

 

物业管理是城市管理的重要组成部分，事关千家万户，和居民生活息息相关。物业管理是一项复杂的系统工程，需要全社会多方面的通力配合和共同努力，政府相关职能部门的监管和调控显得尤为重要。苏州市的居民小区类型比较复杂，老旧小区物业管理问题比较突出，居民、业主委员会和物业管理企业之间存在的矛盾较大，物业公司服务业主的意识不强，习惯以行政长官的生硬化管理。科学规范的物业管理有助于社会和谐与稳定。

现提出以下几点建议：

 1、政府各有关部门和新闻媒体要加大宣传《物业管理条例》的力度，增强物业服务企业和业主依法行使其权利，履行其义务的意识。

 2、发挥业主委员会的功能，对物业公司管理服务实行监督。物业公司自觉做到财务公开，及时公开公共设施的创收明细、公共电梯的广告费收入、小区公共场所举办活动的场地租赁费、停车场的收费问题等。

 3、物业管理服务保障要到位。物业公司要树立为业主服务的意识，切实做好小区道路绿地的养护、环境卫生、车辆管理、宠物饲养管理等多方面公共服务，让居民在积极主动缴纳物业管理费的同时，倍感小区居住环境的美好。

4、建立网格化物业管理体系。建立市、区、街道、社区、物业小区“五级联动”机制，层层负责，确保工作任务落到实处。

5、建立物业管理监管体系。建立24小时物业管理服务热线，对于小区发生的问题做出快速响应；建立物业企业信用管理体系，让物业管理接受监管，优胜劣汰；建立物业管理行业督导员体系，做到专业的人员对物业管理督导。

　　

承办单位:
 主 办 苏州市住房和城乡建设局
会 办 苏州市民政局;
办理期限: 3个月 答复时间: 2020-06-24
办理类型: A (解决、已经解决)
答复内容: 对市政协十四届四次会议 第333号提案的答复 王德山委员： 您提出的关于《关于提高居民小区物业服务管理的建议》的提案收悉。现答复如下： 近年来，我市各级党委政府对物业管理工作越来越重视，将其作为一项事关社会稳定和谐的重要工作来抓，各地物业行政主管部门在认真履行职能的基础上，积极协调相关行政部门共同做好物业管理特别是住宅小区的物业管理工作。 一、推进物业行政综合监管 1.健全市、区、街道及社区物业管理四级监管体制。增强基层物业管理队伍建设，落实街道和社区物业管理机构、人员和经费。全市大部分街道（镇）都成立了物业管理监管机构，配备了专职或兼职人员，为加快推进物业管理属地化提供组织保障。推广物业的社区延伸考核，使基层对物业管理工作有更多的话语权。 2.推进物业管理与社区治理衔接互动机制建设。贯彻落实省委组织部《关于以党建引领推进物业行业建设的通知》、省委组织部 省住建厅党组《关于以党建引领全面提升物业管理服务水平的指导意见》，落实社区党组织牵头抓总和统筹协调职能，建立健全社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业服务企业互动机制，促进小区物业管理水平和社区治理能力的同步提升。 常熟市琴川街道阜湖社区，以先锋站网格支部牵头引领小区治理和服务，充分调动了小区楼道党员、居民和物业公司的积极性，形成了小区事务共商共议、共建共享的良好态势。通过城市之光小区实践，从规范停车位管理，到防火门、路灯、消防、污水管道等设施设备维修，都取得了实实在在的效果。 昆山市周市镇金威社区建立居委会、业主委员会和物业公司三位一体工作模式。社区公共事务和服务，由居委会主导，业主委员会和物业公司协调配合；小区管理和物业服务，由业主委员会和物业公司主导，居委会协调配合。社区在居委会设立了“三位一体工作室”，制定了工作目标和工作制度，明确了三方的工作职责和内容。以“晨会”的形式，沟通小区昨天的未完成事项和今天的待办事项，以圆桌会议的方式，协调处理社区各类事务。在三位一体模式下，三方责权明确、民主议事、齐抓共管，社区的工作效率与和谐度逐年提升。 3.提升基层物业管理工作人员履职能力。2019年组织对市区699名街道、乡镇（社区）物业管理工作人员的业务知识提升培训，制定贴近实际、内容丰富、可操作性强的授课内容，共设置《依法履职》、《社区治理和建设》和《垃圾分类》三大培训主题，结合大量案例为培训人员传授经验，还邀请了街道书记、业委会成员进行了相关工作经验分享，围绕物业管理难点，以业委会运作的典型案例等内容深入浅出地对业主大会（业委会）依法履职进行了详细讲解，明晰业主、业委会、物业企业各自的权利、义务和在小区物业管理工作中扮演的角色和作用；通过分享工作中的先进经验做法，让参训人员从实践中吸取经验；剖析物业企业在经营过程中的“难点”，让街道、乡镇（社区）的工作人员更加了解物业行业的现状，更好地协调小区各方主体。 各地根据实际，分别就业委会建设、依法履职、物业管理考核、垃圾分类等方面，组织了多种形式的培训，取得了较好的效果。其中，高新区在培训中邀请权威部门答疑解惑，联系区法院副庭长授课，以经典案例讲解物业管理中物业企业、业委会、业主各方的权利义务；联系区消防救援大队宣教中心组长授课，从“防火”“灭火”“逃生”“自救”四方面讲解了常见消防安全隐患、初起火灾的组织扑救、火灾中逃生自救等知识，并就正确使用消防器材及消控室管理制度等消防知识进行讲解。张家港市分类组织了从业人员岗位培训、示范项目创建培训、业委会筹建（改选）培训、物业纠纷调解培训，均取得了良好的效果。 二、加强物业管理项目监管 1.开展前期物业招投标项目专项督查。去年，我局督查了90个前期物业管理招投标项目，对其中11个项目出具了整改通知，根据整改情况，相关物业企业半年或一年内不得进入前期物业招投标市场。通过对企业表扬一批、整改一批、限制一批，更加规范物业服务市场行为。 2.做好示范项目评价工作。组织开展示范物业管理项目的评价工作，去年全市共有22个项目获得2018年度“省级示范物业管理项目”荣誉。优化市级示范的考评方式，根据示范项目标准及检查内容，将关联检查项目合并，现场考评对照清单逐项核对，同时在考评中增加了安全管理和垃圾分类两个额外项目，体现了物业管理工作的重点难点。去年，全市共有74个项目获得2019年度“市级示范物业管理项目”荣誉。 3.开展区级规范化检查。各区（市）也开展了形式多样的检查，如姑苏区住宅区物业管理考核、苏州高新区规范化检查、相城区社区延伸考评、苏州工业园区物业服务规范化考评、吴中区和吴江区的全覆盖项目检查等。2019年，常熟市结合文明城市、示范项目创建，共督查物业服务项目348个；太仓市、昆山市都开展了以安全生产为主题的项目专项考核。苏州高新区除组织各物业企业开展风险点交叉互查外，还由政府出资，通过聘请第三方服务机构对物业项目风险点进行排查，指导、帮助企业建立规范、有效的物业服务标准化运行体系和安全隐患排查治理工作机制，防范和减少物业管理区域内安全事故的发生。 三、强化行业信用信息管理 为推进苏州市物业服务行业信用体系建设，促进物业服务企业诚信自律，维护公平竞争的物业服务市场秩序，2019年2月份制定出台了《苏州市物业服务企业信用管理办法（试行）》，突出守信激励和失信惩戒作用，物业服务企业信用信息和信用等级作为物业管理行政主管部门实施分类监管以及业主选聘物业服务企业、前期物业服务招标、项目评优等活动的重要依据。去年，评定并公布了首批物业服务企业信用等级，经评价，全市符合条件、按照要求申报且具有独立法人资格的物业服务企业共610家，其中A级60家，B级84家，C级461家，D级5家，E级0家。 各地对行业信用管理都有很好的做法，如：常熟市对物业服务企业信用信息采集情况进行审核评定，修订出台了《常熟市物业服务企业信用管理办法》和《常熟市物业服务企业项目经理信用管理办法》。昆山住建局联合各区镇、城市管理办事处、社区市物业服务管理协会、物业管理专家库成员对全市物管小区开展诚信考评，以信用体系建设为抓手，不断加强事中事后监管，并积极与信用办对接完善《昆山市物业服务行业联合惩戒工作方案（试行）》。 四、构建行业发展良好环境 推进物业纠纷多元化解机制建设。紧紧依靠各类调解组织力量，探索行业调解、行政调解、人民调解、司法调解相互衔接的联动机制，建立多元化畅通机制，让民众有更多合理诉求的表达方式。通过形成预防为主、调防结合、案结事了的调解工作机制，实现将物业纠纷化解在基层的工作目标，营造和谐良好的物业管理环境。 张家港市通过对镇级物业纠纷调解组织进行规范化培训，统一调解程序和调解协议的格式。太仓市在区镇物管办设立物业纠纷调解工作室，落实专（兼）职调解员，并建立物业纠纷调解台账，规范制作物业纠纷调解案卷。吴江东太湖度假区（太湖新城）发挥老党员老干部调解功能，设立“老娘舅调解工作室”，及时化解、调处各类矛盾纠纷。 五、不断规范业主委员会行为 2018年，我局印发了《业主大会议事规则（示范文本）》，该文本吸收了我市多年来一些好的、成功的做法，在业主（代表）大会、业主委员会、业主监事会运行程序方面列出示范，规范业主大会全体成员的行为。同时，建立健全纠错机制，对业主大会、业主委员会作出的违反法律、法规的决定，区（市）物业行政主管部门应责令其限期改正或撤销其决定。街道办事处（镇人民政府）、社区居委会强化与业主委员会面对面的辅导，在业主大会筹建、业主委员会成立或换届、业主委员会的日常管理事务中给予必要的帮助，使业主委员会工作不走“弯路”。对业主委员会不能正常开展工作的，街道（镇）应组织召开业主大会临时会议对业主委员会进行调整，以保证小区自治管理的正常进行。 业主大会的召开需要工作人员上门征求意见或者通过挂号信的方式书面征求意见，往往会耗费大量人力物力，且耗时教长。昆山市结合物业服务管理实际，于2017年建立了业主在线表决平台，着力解决业主大会召开难、投票难的问题。今年上半年，工业园区“家园区”APP上线，业主可以“一键”了解维修资金，“在线”进行业主决策。下半年市住建局将上线物业管理诚信平台，实现对物业服务企业信用信息的采集、记录、评价和公开，评定、发布全市物业服务企业信用等级，实现守信联合激励、失信联合惩戒等功能。在平台建设过程中，充分考虑业主大会电子表决的可操作性，方便广大业主能更加便利参与小区的共同管理与维护。 六、探索构建老旧小区长效管理机制 作为苏州市城镇老旧小区改造试点工作九大机制配套政策之一，我们起草了《关于建立健全老旧小区长效管理机制的指导意见》，压实老旧小区长效管理中街道的主体责任，并纳入各级政府年度考核。明确老旧小区改造和长效管理同步推进的原则，在改造过程中邀请物业管理单位参与改造方案和长效管理方案的制订。各地在老旧小区长效管理中也进行了有效探索。 1.引入国企提供服务。昆山市住建局牵头起草了《昆山市中环内老旧小区物业管理实施方案》，在445个老旧小区探索并实施国企（昆山市文商旅集团）接管，提升中环内老旧小区环境质量，强化物业管理在城市长效管理中的作用，提高中环内老旧小区物业管理整体水平。已按照计划，完成近1071万平米项目的接管，实现中环内四个城市管理办事处辖区内老旧小区物业管理全覆盖。 2.试点共享物业模式。一些老旧小区，住户少，物业服务收费少，不足以支付小区物业管理日常运营成本，造成这类小区 “脱管”状态。姑苏区双塔街道试点在十全街周边的带城桥路47号、相王弄49号、吴衙场21号、石匠弄2号、长洲路41号、网师花苑、南石皮弄20号这7个小区完成了“共享物业”管理模式的打造，由一家物业服务企业统一管理，打破了各个小区之间的“围墙”，将几个“微小区”整合成了“小片区”，7个小区共享一个物业管理团队，在保证每个小区配备足够的保安和保洁人员的情况下，共享水电维修、绿化养护等资源，降低管理成本，实现了管理资源的合理配置。 3.开展长效管理考核。吴江市开展住宅小区物业服务长效管理考核，吴江住建局每年9月1日至11月31日，会同街道、社区等相关部门进行实地查验，对3万平方米以上的住宅小区实行普查，对3万平方米以下的住宅小区实行抽查。以物业服务企业自查、自纠为基础，行政主管部门组织普查、抽查为辅。重点通过对投诉举报调处，实地听取企业汇报、查阅台帐、项目查验等方式，对存在的问题，督促整改，并视情况予以行政处罚，以进一步规范物业服务行为，提升业主对物业服务的满意度，培育和促进行业健康发展。 七、党建引领物业管理 加强物业行业党的建设工作，引领推动物业企业服务和管理规范化科学化，紧紧围绕“党建领航促发展，优质服务进万家”主题，以开展“红色管家”特色党建工作为抓手，推广“七个示范”，融入社会综合治理，着力在住宅小区管理方面积极推进，打通服务企业、服务群众“最后一公里”，助力物业行业高质量发展。指导江苏苏南万科物业服务有限公司、苏州华新国际物业管理公司分别在玲珑湾花园、北极星花园开展“红色管家”示范工作，在党组织牵头下，社区居委会、业委会、物业企业三方共建，整合多方资源，民主协商解决物业管理重点难点问题。 常熟市委组织部和常熟市住建局联合下发了《关于推动街道（镇）社区党组织建立业主委员会党建融合机制的意见》，指出：在业主委员会组建（换届）过程中，引导和支持符合条件的党员和“两代表一委员”按照法定程序成为业主代表、业主委员会成员，确保业主代表和业主委员会中党员比例分别达到30%和50%。业委会成立党组织，接受社区党组织领导，小区管理活动中的重大事项，先召开业主委员会党组织会议或经党员委员会议讨论，形成共识后再提交业主委员会或业主（代表）大会讨论。苏州工业园区党工委、张家港市委组织部都下发了党建引领，加强业委会履职能力建设的相关文件。 苏州日报去年12月初以较大篇幅，刊登了题目为《“党建+物业”构建基层治理共同体》的文章，介绍了苏州物业行业开展党建工作，引领物业高质量发展的情况。去年，学习强国平台连续报导了两篇苏州物业开展党建工作的文章，吴中区，“红色驻家”打通服务群众“最后一百米”；工业园区，创新推出党群互动平台畅通基层治理“最后一公里”。由江苏省委组织部和省住建厅举办的全省党建引领物业管理服务大会上，玲珑湾社区获得了表彰并作了大会交流发言。 八、下一步工作 当前物业管理工作还存在一些结构性难题和深层次矛盾，接下来我们将在以下几个方面继续加大工作力度： 1.进一步发挥党建引领作用。近期，我们将成立全市物业行业党委，加强物业行业党建，提高物业整体发展水平和行业竞争力。以问题导向破解行业发展难题，一方面聚焦问题，针对业主反映强烈的突出问题，扭住不放、持续发力，集中解决。另一方面，充分利用党建工作深入开展、深入人心的大好形势，促进行业党建与区域化党建有机融合，推进物业管理与社区治理衔接互动机制建设，推动物业管理属地化进程。制定相关标准，在“示范物业管理项目考评标准”的基础上加入党建考核指标，形成“物业管理党建示范点标准”。注重用改革的思路和办法破解问题，着力加强制度建设，让“红色管家”更好发挥作用。 2.完善物业管理四级监管体制。通过社区街道日常检查、区级规范化考评、前期物业招投标项目督察、“双随机”检查、示范项目评价等举措，加强项目管理和服务的过程监管，优化社区、街道（镇）、区、市四级物业监管程序，做到体系健全、职责明确、衔接顺畅。推广在街道一级层面设置物业管理机构（或增挂牌）的做法，推进设立街道（镇）物业管理联席会议，协调、处置辖区内住宅小区综合管理相关事务，解决住宅小区中跨部门、跨领域以及其他重大问题。继续组织对市区街道、社区物业管理工作人员的业务培训，制定贴近实际、内容丰富、可操作性强的授课内容。 3.全面推进物业行业信用结果运用。公布2019年度物业服务企业信用等级，健全行业信用档案，强化物业管理服务市场准入和退出机制，支持鼓励守信行为，及时惩戒失信行为，让“业绩好、服务优、诚信度高”的物业服务企业成为市场主流，使“业绩差、服务差、诚信差”的“三差”企业从物业市场中退出。着力构建诚实守信的市场环境，促进物业管理服务行业健康发展，诚信发展。加大诚信信息公开力度，依法面向社会提供查询。 4.推进物业管理与社区治理衔接互动机制建设。配合民政部门加强社区党组织、居委会和业主委员会的指导和监督，完善社区党组织、居委会、业委会和物业服务企业议事协调机制。推动社区党组织、居委会对业主委员会成员的推送把关，推动符合条件的社区“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，探索符合条件的业委会成员担任社区大党委兼职委员，实现交叉任职。探索在居委会下设环境和物业管理委员会，监督指导业主委员会开展有关工作，督促物业服务企业认真履行职责。 5.加强对业主大会、业主委员会工作的指导。建立业主委员会筹备小组成员培训、业主委员会成员任前和任内培训制度，探索业委会成员任前诚信承诺和失信惩戒制度，规范业委会成员的履职行为。公开业主大会议事规则、管理规约、专项维修资金管理规定和业主委员会会议决定等重要信息，加强专项维修资金和公共收益使用监管，保障业主的知情权，引导推动业主委员会依法合规运作。探索建立业主大会选聘物业服务企业的招投标平台，帮助业主委员会更好加规范地选聘物业服务企业。 6.强化政策引导，促进行业健康发展。进一步加强物业管理法制制度建设，对《苏州市住宅区物业管理条例》的修订进行调研，重点对物业服务行为、业主大会（业主委员会）行为及相关行政部门职责等方面进行调整。会同价格主管部门做好《普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准》和《苏州市物业服务收费管理实施细则》的修订工作。争取将住宅小区内拒不续筹专项维修资金、违法建设和破坏房屋承重结构、“群租”、擅自改变房屋使用性质、拒交物业服务费等违法违规违约行为录入公共信用信息服务平台，并依法面向社会提供查询。 苏州市住房和城乡建设局 2020年6月23日
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