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296.关于规范物业管理，促进和谐小区建设的建议
信息来源： 发布时间：2019-09-23 14:18 浏览 次
建 议 人：
孙剑良;
建 议 号：
296

标    题：

关于规范物业管理，促进和谐小区建设的建议
建议内容：

　　近年来，业主与物业服务企业的矛盾和纠纷不断，其原因：
　　一是物业服务企业存在管理能力不足、服务水平不高、物业服务不到位、服务不及时；
　　二是有些业主不愿交物业费、拖欠物业费。由此引发有的物业服务企业采取停电、停水的极端做法，甚至出现有的小区物业管理几乎瘫痪的现象。从而一定程度上影响了小区居民的正常生活、影响了和谐稳定。
　　为了规范物业管理，促进和谐小区的建设，本人建议：
　　一、政府有关部门应专门设立物业管理的职能科室，加强对物业服务企业的管理、监督和指导；
　　二、建立完善物业服务企业的评价体系和评价机制，并对优秀的物业服务企业和评差的物业服务企业进行公示，促进物业服务企业的服务能力和水平的提高，确保物业服务的质量；
　　三、物业服务企业的服务费应与服务水平、服务质量挂钩，经业主或业委会评审后确定结算服务费，并建议设立独立的物业费缴存账户，物业服务费从物业费账户中划拨给物业服务企业；
　　四、为避免业主拒交、欠交物业费现象的发生，建议办理业主物业费专用交费卡，物业费自动在该卡中扣划，该交费卡透支的，银行将会自动督促催交，从而确保业主切实履行缴纳物业费的义务，从而也可减少或避免纠纷的发生。

承办单位:
 主 办 苏州市住房和城乡建设局
会 办 ;
办理期限: 3个月 答复时间: 2019-5-28
办理类型: A (解决、已经解决)
答复内容:                                             对市政协十四届三次会议第296号提案的答复
孙剑良委员：
　　您提出的关于《关于规范物业管理，促进和谐小区建设的建议》的提案收悉。现答复如下：
　　近年来，我市各级党委政府高度重视物业管理工作，将其作为一项事关社会稳定和谐的重要工作来抓，各地物业行政主管部门在认真履行职能的基础上，积极协调相关行政部门共同做好物业管理特别是住宅小区的物业管理工作。
　　一、推进物业行政综合监管
　　1.健全市、区、街道及社区物业管理四级监管体制。加强基层物业管理队伍建设，全市大部分街道（镇）都成立了物业管理监管机构，配备了专职或兼职人员，为加快推进物业管理属地化提供组织保障。推广物业的社区延伸考核，使基层对物业管理工作有更多的话语权。2018年，组织市区近1000名街道、社区物业管理工作人员参加业务培训，制定贴近实际、内容丰富、可操作性强的授课内容，就《物业法律法规政策解析》、《物业属地管理工作》和《业主委员会成立操作流程及相关法律释疑》等课程，结合大量案例为培训人员进行讲授，取得了较好的效果。
　　2.推进物业管理与社区治理衔接互动机制建设。认真贯彻国家、省、市有关城乡社区治理工作精神，协调推进物业服务项目延伸社区考评，厘清并细化社区、业主委员会、物业服务企业的权责关系，探索建立健全社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业服务企业互动机制，促进小区物业管理水平和社区治理能力的同步提升。各项工作有序推进，会同民政部门选择合适的社区进行试点，使这项机制平稳有效、常态运行，让社区党组织、社区居委会在小区管理中的组织、协调作用能更好发挥。
　　3.推动违法行为投诉登记制度常态化运行。2015年，我市印发了《关于在物业管理区域建立违法行为投诉登记制度的通知》，目前市区内小区基本均设立了行政执法公示牌，公布相关行政管理部门的联系方式。建立违法行为投诉登记制度，有利于业主能够及时准确地对小区中存在的违法行为进行举报或投诉，也有利于厘清小区管理中行政管理单位的职责。该项制度建立后，行政不作为或推诿的现象明显减少。
　　二、加强行业事中事后监管
　　1.组织物业管理项目检查。一是开展前期物业管理招投标项目督查。2018年督查了68个项目，对其中9个项目出具了整改通知，根据整改情况，相关物业企业半年或一年内不得进入前期物业招投标市场，今年对100个项目进行督查，目前这项工作正在有序开展，5月底之前完成。二是对全市物业管理项目开展“双随机”抽查。在物业服务企业自查自纠的基础上，市、区两级物业行政主管部门分批次实地抽查，对照省、市示范物业管理项目服务质量评价标准，督促企业纠正不规范服务行为，对问题突出的企业，在市场准入上予以限制。
　　2.加强物业行业信用管理。今年，我局制定了《苏州市物业服务企业信用管理办法（试行）》，对物业服务企业信用进行分级评定。按照企业信用综合得分由高到低分为：A、B、C、D、E五个等级。每年对前一年度物业服务企业信用等级的评定，并向社会公开。物业服务企业信用等级将作为物业行政主管部门实施分类监管以及业主选聘物业服务企业、前期物业管理招标、物业管理示范项目评价等活动的重要依据，实行守信激励，失信惩戒。
　　3.规范物业服务收费行为。长期以来，物业服务过程中业主常常感到“服务不到位”、“收费不合理”，而物业服务企业则抱怨“收费难”、“调价难”，由此引发了很多的矛盾和纠纷，究其原因是缺乏一套公平合理的评价体系，双方难以对收费标准达成共同认知。为此，2014年我局会同市物价局综合考虑物业公共服务平均成本、最低工资标准以及居民消费价格指数等情况，制定了物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准，并明确定期对标准进行评估，根据评估结果适时调整。通过“细化服务内容、量化服务标准、规范化服务收费”，使服务内容、服务标准与收费标准对应起来，为物业服务双方提供统一规范的衡量尺度，较大程度地保障业主的费用支出与享受服务、物业企业的服务成本与收入水平相适应，从而促进物业服务质价相符和透明消费。标准也给二级物业服务市场提供收费参考，有效降低物业企业或业主委员会在制订小区服务内容和收费标准时的随意性，避免故意压低或抬高物业费价格现象，促进物业管理市场的健康发展。我们要求物业服务企业在物业管理区域内显著位置公示企业名称、服务内容、服务等级、服务标准、收费方式、收费项目、收费标准、收费依据，以及物业企业、物业管理行政主管部门、价格主管部门的投诉举报电话，接受业主或物业使用人的监督。通过细化明码标价和收益公示制度，充分保障业主的知情权。今年，我们将会同价格主管部门做好标准的修订工作。
　　4.做好示范项目评价工作。通过创建示范项目，物业服务企业能对照标准逐项改进，提升企业物业服务水平。我局每年组织开展省级（初评）、市级物业管理示范项目的评价工作，对获得“省级示范物业管理项目”、“市级示范物业管理项目”荣誉的企业，给予诚信加分。2018年，全市有24个项目获2017年度省级示范物业管理项目”，59个项目获评“2018年度苏州市市级示范物业管理项目”。
　　三、优化物业行业发展环境
　　1.推进物业纠纷多元化解机制建设。针对物业纠纷的特点，我市建立了物业纠纷调解工作机制，通过人民调解、行政调解、司法调解、行业调解的相互衔接和配合，形成预防为主、调防结合、案结事了的调解工作机制，努力实现将物业纠纷化解在基层的工作目标。同时，建立健全物业纠纷预警机制，大力加强对物业纠纷发生发展规律的研究与把握，不断增强分析研判能力。针对可能发生的重大疑难物业纠纷，及时制定处置预案，细化落实处置措施，形成行之有效的重大物业纠纷应急处置机制。
　　2.正面引导营造行业发展良好氛围。积极利用媒体杂志，开展物业管理的政策宣传及行业形象宣传。通过“苏州物业”等微信公众平台，让更多的业主知晓、关心、支持物业管理，让更多企业能及时获得行业最新政策法规和行业动态。举办各类文体比赛，提高行业凝聚力，宣传物业服务行业形象。
　　四、规范业主（代表）大会建设
　　1.强化物业管理政策宣传。我国的物业管理是业主自治与专业化管理相结合的制度，不仅需要一定专业技术能力的队伍提供服务，同时也对业主自治能力提出了很高的要求。特别是住房私有化后，“小区是我家，管理靠大家”的全体业主共同参与意识亟需强化。一直以来，市、区两级物业主管部门十分注重相关政策法规宣传，社区组织积极引导居民培养这方面参与意识，取得了明显效果。
　　2.积极指导筹建业主大会、业主委员会。目前，我市已成立业主委员会的小区约占小区总数的40％，大部分业主大会、业主委员会发挥了应有的积极作用。对符合条件的住宅小区，我们要求区（市）主管部门积极指导、帮助筹建业主大会、成立业主委员会。对一些暂不具备条件，或虽具备条件但暂不能建立业主大会的小区，按照《江苏省物业管理条例》相关规定，由街道（镇）牵头组建“物业管理委员会”，代行业主大会、业主委员会职能。
　　3.加强业主委员会工作能力培训。业主委员会工作能力的高低直接影响到小区管理水平的优劣。为此，市、区（市）物业主管部门非常重视业主委员会能力培训，但仍有部分业主委员会成员特别是业主委员会主任参加培训的积极性、主动性不高。今后，我们将要求区（市）根据业主委员会成员特点调整培训方案，提高业主委员会成员的参训率。
　　4.不断规范业主委员会行为。2018年，我局印发了《业主大会议事规则（示范文本）》，该文本综合有关业主（代表）大会、业主委员会方面最新的法律法规规定，吸收我市多年来一些好的、成功的做法，在业主（代表）大会、业主委员会、业主监事会运行程序方面列出示范，规范业主大会全体成员的行为。同时，建立健全纠错机制，对业主大会、业主委员会作出的违反法律、法规的决定，区（市）物业行政主管部门应责令其限期改正或撤销其决定。街道办事处（镇人民政府）、社区居委会强化与业主委员会面对面的辅导，在业主大会筹建、业主委员会成立或换届、业主委员会的日常管理事务中给予必要的帮助，使业主委员会工作不走“弯路”。对业主委员会不能正常开展工作的，街道（镇）应组织召开业主大会临时会议对业主委员会进行调整，以保证小区自治管理的正常进行。
　　五、下一步工作举措
　　当前物业管理工作还存在一些结构性难题和深层次矛盾，今后，我们将重点加大以下个方面工作力度：
　　（一）推动物业管理和社区治理相融合
　　1.加强基层党组织的引领。通过合法程序，推动符合条件的居委会党组成员、社区“两委”兼任业主委员会成员，探索符合条件的业委会成员担任社区党组织的兼职委员，充分发挥基层党组织的群众工作优势，通过基层党组织和党员的引领作用，有效凝聚基层力量，打通社会治理“最后一公里”，带领业主有序参与自我管理活动，实现共建、共治、共享的社区治理新格局。
　　2.规范社区物业管理。建立健全社区党组织、居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制，做实社区联席会议制度，协调解决物业管理社区平安、环境卫生等住宅小区重大的公共管理事务。探索在居委会下设环境和物业管理委员会，监督指导业主委员会开展有关工作，督促物业服务企业认真履行职责。
　　（二）继续加强物业行业监管力度
　　1.健全多层次立体化四级监管体系。通过社区街道日常检查、区级规范化考评、前期物业招投标项目督查、“双随机”检查、示范项目评价等举措，加强项目管理和服务的过程监管，优化社区、街道（镇）、区、市四级物业监管程序，做到体系健全、职责明确、衔接顺畅。推广在街道一级层面设置物业管理机构（或增挂牌）的做法，推进设立街道（镇）物业管理联席会议，协调、处置辖区内住宅小区综合管理相关事务，解决住宅小区中跨部门、跨领域以及其他重大问题。
　　2.出台并落实承接查验标准。我局委托苏州市物业管理协会完成了承接查验行业标准草案，进一步规范物业项目的承接和退管行为，拟于下半年出台。继续落实《苏州市物业服务项目承接和退管指导意见》，规范承接和退管行为，物业服务企业不得承接未经承接查验或承接查验不符合要求又未落实整改的项目。探索建立物业服务项目承接查验专家库，试行第三方评估报告制度。
　　3.发挥行业协会诚信自律引领作用。加强行业自律，引导物业服务企业开展服务承诺、履行社会责任，确保物业服务质价相符，努力构建和维护良好的物业服务市场秩序，促进物业服务业健康发展。
　　（三）完善物业纠纷调解机制建设
　　1.巩固物业纠纷预防调解工作成效。认真落实《关于建立健全苏州市物业纠纷调解工作机制的实施意见》，建立和完善畅通的利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解物业管理纠纷，营造和谐良好的物业管理环境。
　　2.推动物业纠纷多元化解机制形成。会同综治部门、司法行政部门、公安机关、人民法院、街道、社区和业委会等各方构建物业纠纷多元化解工作格局。做好物业纠纷行政调解工作，指导重大疑难物业纠纷调解，对人民调解工作在物业管理政策法规专业培训、物业专业人才资源等方面予以支持。
　　3.继续完善违法行为投诉登记制度。促进住宅小区突发事件得到及时有效处理，违章搭建、违规装修、破坏绿化、无序停车等行为得到有效遏制，小区管理秩序得到有效维护。
　　（四）加强业主委员会监管机制建设
　　1.加强对业主大会、业主委员会工作的指导。建立业主委员会筹备小组成员培训、业主委员会成员任前和任内培训制度，探索业委会成员任前诚信承诺和失信惩戒制度，规范业委会成员的履职行为。公开业主大会议事规则、管理规约、专项维修资金管理规定和业主委员会会议决定等重要信息，加强专项维修资金和公共收益使用监管，保障业主的知情权，引导推动业主委员会依法合规运作。探索建立业主大会选聘物业服务企业的招投标平台，帮助业主委员会更好加规范地选聘物业服务企业。
　　2.严格业主大会筹建、业主委员会成立、换届等工作程序。认真做好业主大会、业主委员会工作重要性宣传，让符合条件的热心业主踊跃参与业主委员会工作。加强对业主委员会及其成员的行为监督，特别是要充分发挥业主、业主代表、业主监事会的监督作用。研究、探索建立业主委员会民办非企业备案制度，明确业主委员会成员的责权利，享受劳动所得、承担相应责任。做实住宅小区综合治理联席会议制度，推进设立街道（镇）物业管理联席会议，协调、处置辖区内住宅小区综合管理相关事务，解决住宅小区中跨部门、跨领域以及其他重大问题。
　　此外，您提出的关于物业服务费用结算方式的建议，业主委员会在选聘物业服务企业时可以将其作为前置条件，通过物业服务合同来进行约定。关于物业费专用交费卡，如果能够实现，将有效解决部分业主欠缴物业费的问题，但目前由于缺少上位法的支撑，暂时还难以落地。
　　                                                                            苏州市住房和城乡建设局
　　                                                                                     2019年5月27日
　　
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