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266.关于加强物业管理征信体系建设，提升物业管理水平的建...
信息来源： 发布时间：2019-09-23 14:15 浏览 次
建 议 人：
许文农;
建 议 号：
266

标    题：

关于加强物业管理征信体系建设，提升物业管理水平的建议

建议内容：

　　物业服务关系每位业主切身利益，目前，许多物业公司提供的服务很难满足居民的要求，同时，物业公司和居民产生诸多矛盾，物业费收缴率低。目前物业管理矛盾主要体现在：　
　　1.业委会出现缺位或全体居民缺乏有效监督。大部分业主对物业、业委会和居委会三者的关系不太清晰，广大业主和业委会对物业缺乏有效的监督机制，长此以往，物业开始为所欲为，甚至侵害到业主的利益。　　
　　2.物业收益的非法和不合理性。第一，部分物业隐瞒公共收益，如公共停车收益、各大厂商进小区盈利性项目等；第二，进业主家实施维修的收费标准不统一、随意性强；第三，公共维修项目合同、发票均未公示，维修项目的收费普遍较高；第四，物业没有按照物业合同和物业服务的标准开展物业服务，造成小区管理混乱。
　　建议：建立一个公正的第三方建立一套公开透明的诚信信用体系，实现物业管理与征信制度的有效结合，将征信制度和技术覆盖物业管理的全过程。
　　1、物业管理企业进驻小区后签署物业服务的信用承诺并公之于众，承诺在管理期间，高效率工作，有效的解决小区的物业问题，对居民提出的问题和合理化建议要及时回复等等，如果在管理过程中无故未能做到，则将其未兑现承诺的失信行为进行互联网等公示，对其在区域内行业内的信用评级下调；对居民推广并使用网络动态服务信息评价收集工具，通过手机微信端，让所有居民都能在微信端对提供的服务进行点评；
　　2、物业管理网络信用评价体系“信用度”，以微信为依托，预先接入物业企业名录和企业的识别二维码，使用扫一扫功能或直接搜索功能就能在界面上找到受评企业，首先可以了解该企业的基本情况，目前信用评价和评级情况，受到的表彰和惩处，客户对其提供的服务的信用评价记录，其次消费者可以对该企业进行新的服务评价，表扬或批评，意见和建议，也可以直接投诉。“信用度”将收集到的不良信息及时反馈给企业，给企业和客户协商解决的通道，如企业不积极主动解决问题，“信用度”则将问题反映给相关部门，帮助企业积极改进服务态度，提高服务品质。同时，“信用度”也收集了大量的评价数据，对企业的信用等级评价提供了有力的数据支持，使信用评价更加客观和公平！
　　3、通过信用制度惩戒失信业主和规范物业服务企业，会成为物业管理的重要部分，实现物业管理与征信制度的有效结合，要将征信制度覆盖物业管理的每一个环节、每一个主体和每一个角落，以此来推动物业服务企业和物业项目负责人诚信经营、规范经营。唯有如此，物业管理与征信制度联姻的成效才会更大，物业管理的短板就会逐步补齐、健康发展。
　　4、征信制度和技术入驻物业管理后，并非只对业主欠缴物业费予以惩戒，对物业服务企业、物业项目负责人同样戴上了紧箍咒，物业企业的日常表现也将与征信挂钩，直接影响到其生存和发展。这对破解物业管理中的“老大难”将发挥积极的作用。

承办单位:
 主 办 苏州市住房和城乡建设局
会 办 苏州市发展和改革委员会;;
办理期限: 3个月 答复时间: 2019-5-28
办理类型: A (解决、已经解决)
答复内容:                                        对市政协十四届三次会议第266号提案的答复
许文农委员：
　　您提出的关于《关于加强物业管理征信体系建设，提升物业管理水平的建议》的提案收悉。现答复如下：
　　一、我市物业管理行业信用体系建设情况
　　加快物业管理行业信用体系建设，不仅是“诚信苏州”建设的重要内容，也是当前物业服务企业资质管理取消后加强物业行业管理的重要手段。通过信用体系建设和监管，健全行业信用档案，深化企业“红黑名单”制度，强化物业管理服务市场准入和退出机制，支持鼓励守信行为，及时惩戒失信行为，让业绩好、服务优、诚信度高的物业服务企业成为市场主流，使“业绩差、服务差、诚信差”的“三差”企业从物业市场中退出，着力构建诚实守信的市场环境，促进物业管理服务行业健康发展、诚信发展。为此，我们主要做了以下工作：
　　一是加强物业行业信用管理。今年，我局制定了《苏州市物业服务企业信用管理办法（试行）》，对物业服务企业信用进行分级评定。按照企业信用综合得分由高到低分为：A、B、C、D、E五个等级。每年对前一年度物业服务企业信用等级的评定，并向社会公开。物业服务企业信用等级作为物业行政主管部门实施分类监管以及业主选聘物业服务企业、前期物业管理招标、物业管理示范项目评价等活动的重要依据，实行守信激励，失信惩戒。发改部门将归集物业服务企业信用等级信息，纳入企业信用档案，并通过信用网站和微信公众号等向社会公示。不断提高信用信息在市场准入、行政审批、招标投标、政府采购、行政管理、评优评奖等环节的应用效果。同时依托市信用信息共享平台实现信用信息互联互通，使失信者“一处失信、处处受限”，进一步促进物业服务企业诚信自律，维护公平竞争的物业服务市场秩序。
　　二是推进物业管理与社区治理衔接互动机制建设。认真贯彻国家、省、市有关城乡社区治理工作精神，协调推进物业服务项目延伸社区考评，厘清并细化社区、业主委员会、物业服务企业的权责关系，探索建立健全社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业服务企业互动机制，促进小区物业管理水平和社区治理能力的同步提升。各项工作有序推进，会同民政部门选择合适的社区进行试点，使这项机制平稳有效、常态运行，让社区党组织、社区居委会在小区管理中的组织、协调作用能更好发挥。
　　三是组织对物业管理项目的检查。一是开展前期物业管理招投标项目督查。2018年督查了68个项目，对其中9个项目出具了整改通知，根据整改情况，相关物业企业半年或一年内不得进入前期物业招投标市场，今年对100个项目进行督查，目前这项工作正在有序开展，5月底之前完成。二是对全市物业管理项目开展“双随机”抽查。在物业服务企业自查自纠的基础上，市、区两级物业行政主管部门分批次实地抽查，对照省、市示范物业管理项目服务质量评价标准，督促企业纠正不规范服务行为，对问题突出的企业，在市场准入上予以限制。
　　四是规范物业服务收费行为。长期以来，物业服务过程中业主常常感到“服务不到位”、“收费不合理”，而物业服务企业则抱怨“收费难”、“调价难”，由此引发了很多的矛盾和纠纷，究其原因是缺乏一套公平合理的评价体系，双方难以对收费标准达成共同认知。为此，2014年我局会同市物价局综合考虑物业公共服务平均成本、最低工资标准以及居民消费价格指数等情况，制定了物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准，并明确定期对标准进行评估，根据评估结果适时调整。通过“细化服务内容、量化服务标准、规范化服务收费”，使服务内容、服务标准与收费标准对应起来，为物业服务双方提供统一规范的衡量尺度，较大程度地保障业主的费用支出与享受服务、物业企业的服务成本与收入水平相适应，从而促进物业服务质价相符和透明消费。标准也给二级物业服务市场提供收费参考，有效降低物业企业或业主委员会在制订小区服务内容和收费标准时的随意性，避免故意压低或抬高物业费价格现象，促进物业管理市场的健康发展。我们要求物业服务企业在物业管理区域内显著位置公示企业名称、服务内容、服务等级、服务标准、收费方式、收费项目、收费标准、收费依据，以及物业企业、物业管理行政主管部门、价格主管部门的投诉举报电话，接受业主或物业使用人的监督。通过细化明码标价和收益公示制度，充分保障业主的知情权。今年，我们将会同价格主管部门做好标准的修订工作。
　　五是做好示范项目评价工作。通过创建示范项目，物业服务企业能对照标准逐项改进，提升企业物业服务水平。市住建部门每年组织开展省级（初评）、市级物业管理示范项目的评价工作，对获得“省级示范物业管理项目”、“市级示范物业管理项目”荣誉的企业，给予诚信加分。2018年，全市有24个项目获评“2017年度省级示范物业管理项目”，59个项目获评“2018年度苏州市市级示范物业管理项目”。
　　二、下一步工作举措
　　当前物业管理工作还存在一些结构性难题和深层次矛盾，在进一步做好物业行业信用管理工作的同时，我们将重点加大以下几方面工作力度：
　　（一）推动物业管理和社区治理相融合
　　1.加强基层党组织的引领。通过合法程序，推动符合条件的居委会党组成员、社区“两委”兼任业主委员会成员，探索符合条件的业委会成员担任社区党组织的兼职委员，充分发挥基层党组织的群众工作优势，通过基层党组织和党员的引领作用，有效凝聚基层力量，打通社会治理“最后一公里”，带领业主有序参与自我管理活动，实现共建、共治、共享的社区治理新格局。
　　2.规范社区物业管理。建立健全社区党组织、居民委员会、业主委员会和物业服务企业议事协调机制，做实社区联席会议制度，协调解决物业管理社区平安、环境卫生等住宅小区重大的公共管理事务。探索在居委会下设环境和物业管理委员会，监督指导业主委员会开展有关工作，督促物业服务企业认真履行职责。
　　（二）继续加强物业行业监管力度
　　1.健全多层次立体化四级监管体系。通过社区街道日常检查、区级规范化考评、前期物业招投标项目督查、“双随机”检查、示范项目评价等举措，加强项目管理和服务的过程监管，优化社区、街道（镇）、区、市四级物业监管程序，做到体系健全、职责明确、衔接顺畅。推广在街道一级层面设置物业管理机构（或增挂牌）的做法，推进设立街道（镇）物业管理联席会议，协调、处置辖区内住宅小区综合管理相关事务，解决住宅小区中跨部门、跨领域以及其他重大问题。
　　2.出台并落实承接查验标准。落实《苏州市物业服务项目承接和退管指导意见》，规范承接和退管行为，物业服务企业不得承接未经承接查验或承接查验不符合要求又未落实整改的项目。探索建立物业服务项目承接查验专家库，试行第三方评估报告制度。我局已委托苏州市物业管理协会完成了承接查验行业标准草案，拟于下半年出台。
　　3.发挥行业协会诚信自律引领作用。加强行业自律，引导物业服务企业开展服务承诺、履行社会责任，确保物业服务质价相符，努力构建和维护良好的物业服务市场秩序，促进物业服务业健康发展。
　　（三）完善物业纠纷调解机制建设
　　1.巩固物业纠纷预防调解工作成效。认真落实《关于建立健全苏州市物业纠纷调解工作机制的实施意见》，建立和完善畅通的利益诉求渠道，依法、及时、有效预防和化解物业管理纠纷，营造和谐良好的物业管理环境。
　　2.推动物业纠纷多元化解机制形成。会同综治部门、司法行政部门、公安机关、人民法院、街道、社区和业委会等各方构建物业纠纷多元化解工作格局。做好物业纠纷行政调解工作，指导重大疑难物业纠纷调解，对人民调解工作在物业管理政策法规专业培训、物业专业人才资源等方面予以支持。
　　3.继续完善违法行为投诉登记制度。促进住宅小区突发事件得到及时有效处理，违章搭建、违规装修、破坏绿化、无序停车等行为得到有效遏制，小区管理秩序得到有效维护。
　　                                                                           苏州市住房和城乡建设局
　                                                                                    　2019年5月27日
　　
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